Obchod a predaj elektrickej energie v roku 2006

Otvorenie trhu s elektrickou energiou prirodzene zvyšuje náročnosť zákazníkov na kvalitu produktov a služieb a predovšetkým na cenu. Objem dodávky elektriny od ZSE je dnes vystavený ostrej konkurencii. O svojich zákazníkov bojujeme formou výberových konaní už v nadpolovičnom objeme našej celkovej ročnej dodávky – v číslach to predstavuje asi 4,5 TWh, resp. 8,5 mld. Sk. Poznanie potrieb zákazníkov a ústretovosť k ich požiadavkám nás viedli v roku 2006 k rozbehnutiu projektu segmentácie zákazníkov.
Nedostatok výrobných zdrojov, politika predaja elektriny formou aukcií zo strany dominantných výrobcov a silnejúca ekonomika spoločne zatlačili na rast cien elektriny. Elektrinu sme však pre našich zákazníkov získali za priaznivé ceny aj napriek priemernému nárastu cien o takmer 20 %. S cenami rástol aj záujem o energetické poradenstvo, ktoré poskytujeme v spolupráci s Energetickým Centrom Bratislava. Počet konzultácií stúpol o 49 % oproti roku 2005.
Rok 2006 bol významný aj z pohľadu vnútorných organizačných zmien. Od 1. júla 2006 sa vytvorila nová organizačná jednotka – Zákaznícke služby. Vznikla odčlenením úsekov Call Centrum a Billing Centrum z divízie obchodu a predaja. Tento krok potvrdzuje dôležitosť a špecifickú pozornosť, ktorú chce ZSE kvalite zákazníckych služieb venovať.

Kľúčoví zákazníci v roku 2006
Rok 2006 na trhu s elektrinou poznamenal intenzívnejší pohyb nových licencovaných obchodníkov. Osobný prístup k zákazníkom citlivým nielen na cenu, ale aj na služby sme tak za uplynulé štyri roky mohli postupne zdokonaľovať. Tento čas nám veľmi dobre poslúžil na analýzu trhového prostredia a potrieb zákazníkov, na prípravu a realizáciu optimálneho spôsobu tvorby cien, na spôsob a formu ponukových konaní a na prípravu a realizáciu individuálnych zmlúv.

Vzhľadom na špecifický spôsob odberu a priebehu spotreby pristupuje ZSE k svojim kľúčovým zákazníkom prostredníctvom vysoko profesionálnych key account managerov (KAM). Táto skutočnosť sa prejavila predovšetkým v skvalitnení služieb na úroveň porovnateľnú s požiadavkami v oblasti predaja iných tovarov a služieb, v ktorých sa už dlhší čas uplatňujú princípy rozvinutého konkurenčného prostredia. Podľa prieskumu spokojnosti kľúčových zákazníkov je individuálna obsluha vnímaná veľmi pozitívne a oproti roku 2005 ju hodnotili ako podstatne lepšiu.

Kľúčoví zákazníci v roku 2006

		Počet	Spotreba (TWh)	Podiel na celkovej spotrebe (%)
	Kľúčoví zákazníci (nad 2 GWh)	283	3,55	48
	Z toho s individuálnou cenou	60	2,27	30

Biznis a retail zákazníci
Úsek Business and Retail zabezpečuje predaj elektriny a služby s tým spojené pre oprávnených odberateľov elektriny s celkovou ročnou spotrebou do 2 GWh. Zníženie stavu pohľadávok za dodržanie rovnomerného zaťaženia obchodných kanálov a príslušných technických stredísk bol v roku 2006 jedným z našich hlavných cieľov.

V spolupráci s vybranou agentúrou, úsekom ľudských zdrojov a za účasti vybraných pracovníkov obchodných kancelárií sme vytvorili prvých 12 štandardov obsluhy zákazníkov. V súčasnosti pokračujeme v ich implementácii v obchodných kanceláriách s cieľom zvýšiť kvalitu obsluhy a tým aj spokojnosť zákazníkov.

Aj napriek skutočnosti, že liberalizácia trhu, ktorá vstúpila do platnosti pre oprávnených zákazníkov od 1. januára 2005, podarilo sa nám udržať si trhový podiel dodávky pre segment biznis na úrovni 99,2 % k 31. decembru 2006. Obsluha tohto segmentu zákazníkov bola vykonávaná prostredníctvom 7 obchodných kancelárií a 12 mobilných predajcov elektriny.

Zvýšenie pridanej hodnoty produktov dodávky elektriny
To bol cieľ ďalšej inovácie – online dátovej služby ElektroWeb. V pilotnej fáze služby ElektroWeb sme sa zamerali na kľúčových zákazníkov. Naprázdno nevyšli ani domácnosti – služba Unikasa dáva šancu platiť faktúru za elektrinu už aj v predajniach COOP Jednoty.
V spolupráci s divíziou distribúcie a segmentovými manažérmi pripravujeme komplexnú ponuku služieb údržby a prevádzky elektroenergetických zariadení pre firemných zákazníkov.

Cenotvorba produktov, ako aj individuálna tvorba cien vychádzajú okrem iného aj z kontinuálne prebiehajúcej zákazníckej segmentácie. Jej cieľom je optimálna alokácia skutočných nákladov na obstaranie elektriny do predajných cien. Neustále zintenzívňovanie konkurencie sa čoraz viac týka aj segmentov s nižšou spotrebou. Produktový manažment preto prispôsobuje svoje činnosti tak, aby mohol flexibilne reagovať na požiadavky zákazníkov vo všetkých segmentoch konkurencieschopnou cenou. Jednoznačné nastavenie parametrov výberu tarifných produktov napomáha zákazníkom vybrať si taký produkt, pri ktorom je možné dosiahnuť najnižšiu možnú platbu za elektrinu. Dvojročné skúsenosti s ponukou tarifných produktov ukazujú, že ich počet, ako aj štruktúra sú dostatočné a v plnom rozsahu odzrkadľujú potreby zákazníkov. Cena spolu s kvalitnou starostlivosťou o zákazníkov a rozširujúcou sa ponukou doplnkových služieb dokážu garantovať spokojnosť a lojalitu zákazníkov Západoslovenskej energetiky, a.s.

Obchodovanie s elektrinou
V roku 2006 nakúpila ZSE celkovo 8 323 154 MWh elektriny. Z uvedeného množstva predstavoval nákup z domácich zdrojov 6 371 267 MWh, čo tvorí 76,55 % z celkového objemu. V zahraničí naša spoločnosť nakúpila 1 951 887 MWh elektriny, čo v percentuálnom vyjadrení predstavuje 23,45 %. Dôležitým aspektom takéhoto nákupu je dôkladná objemová a cenová analýza trhu. Rok 2006 bol z hľadiska zabezpečovania elektriny pre našich odberateľov bezproblémový a boli uspokojené všetky požiadavky našich zákazníkov.

Spolupráca s dcérskou spoločnosťou E.ON Sales and Trading prináša konkurenčnú výhodu pre ZSE na otvorenom trhu. Jej prostredníctvom sa dostávame na európske energetické burzy – škandinávsku Nord Pool, taliansku GME či anglickú UKPX. Kľúčovou z hľadiska cien na Slovensku je však nemecká burza EEX.

V priebehu roka 2006 v oblasti obchodovania s elektrinou na Slovensku pokračovalo voľné krátkodobé obchodovanie. Na základe sledovania faktorov, ktoré ovplyvňujú denný diagram zaťaženia, realizovala ZSE nákup elektrickej energie pri jej nedostatku, resp. predaj elektriny pri jej prebytku. Týmto spôsobom sa našej spoločnosti podarilo dosiahnuť optimalizáciu nákupu elektriny a zníženie odchýlky. Prostredníctvom krátkodobého obchodovania ZSE nakúpila 1 559 346 MWh a predala 1 491 267 MWh elektriny. Spolu sa tak zobchodovalo 3 050 613 MWh elektriny, čo predstavuje nárast o 190,63 % oproti roku 2005. Nákup elektriny z obnoviteľných zdrojov predstavoval celkove 122 412 MWh, čo tvorí 1,47 % z celkového nakúpeného objemu.

Zákaznícke služby
Rok 2006 priniesol pre zákaznícke služby významnú organizačnú zmenu, keď sa služby vyčlenili spod divízie obchodu a predaja EE a stali sa samostatnou organizačnou zložkou, priamo podriadenou členovi predstavenstva spoločnosti. Rok 2006 priniesol taktiež niekoľko nových výziev, ktoré sa odzrkadlili vo zvýšených nárokoch na výkonnosť pracovníkov služieb. Mnoho času a úsilia bolo venované aj príprave na unbundling a s ním súvisiacich náležitostí.

Po implementácii nového zákazníckeho systému ISU/CRM v roku 2005 bolo v druhom kvartáli 2006 po viac ako ročnej prestávke spustené opätovné upomínanie zákazníkov z dôvodu neplatenia faktúr za spotrebu elektriny. Od mája do decembra roku 2006 bolo odoslaných viac ako 202 tisíc upomienok a následne bola prerušená dodávka elektrickej energie pre 32 tisíc zákazníkov z dôvodu neplatenia. Oproti roku 2005 sa nám takto podarilo znížiť pohľadávky o 37 %. 87 % balíka neidentifikovateľných úhrad za spotrebu EE bolo zanalyzovaných a priradených jednotlivým odberným miestam.

Tento objem aktivít vyvolal v období júl až október enormné zvýšenie zákazníckych kontaktov vo forme telefonickej, listovej, faxovej a e-mailovej. Počas roku 2006 bolo vybavených 575 tisíc telefonických kontaktov (z toho takmer 40 % v období júl – október), čo predstavuje nárast oproti predchádzajúcemu roku o takmer 12 %. Kapacity zákazníckej linky (Call Centra) boli počas roka posilnené o 12 pracovných pozícií. Zároveň boli rozbehnuté aktivity so zameraním na zlepšenie úrovne poskytovaných služieb pri nahlasovaní porúch, ako aj aktivity v oblasti spolupráce s externým Call Centrom za účelom zvládnutia neštandardných situácií v budúcnosti.

V záujme trvalého udržania pozitívneho trendu v znižovaní pohľadávok za spotrebu EE sme odštartovali aktivity smerujúce k spolupráci s profesionálnymi externými spoločnosťami, pôsobiacimi v oblasti správy pohľadávok. V rámci zlepšovania poskytovaných služieb sme začali pracovať a spolupracovať na návrhu riešenia zákazníckych podaní v rámci ZSE.

» Vytlačiť stránku